HYPNO NEWS

Friday, October 14, 2016

INI DIA, Godaan Amarah Gara-gara Voucher Hotel


Di setiap kesempatan, baik melalui diskusi, bincang santai atau melalui media sosial, ada saja rekan, kawan, atau sahabat yang bertanya, bagaimana cara mengendalikan emosi marah? 

Ya, ini memang masalah yang mudah menjangkiti siapa saja. Tak peduli punya pangkat atau jabatan, orang terpandang atau masyarakat biasa, kapan pun, di mana pun, emosi marah bisa menyerang siapa saja. Padahal sejatinya, semua kejadian netral saja, tinggal muatan emosi apa yang akan dimasukkan dalam setiap kejadian itu. Pendek kata, mengendalikan emosi marah memang mudah teorinya, namun sulit dalam aplikasinya.

Beberapa waktu lalu, saya pun mengalaminya. Sebelum tiba tempat tujuan di sebuah kota, saya sudah memesan salah satu hotel untuk menginap. Pemesanan saya lakukan melalui aplikasi penyedia voucher hotel yang cukup ternama. Bahkan iklannya kerap muncul di layar kaca.

Begitu tiba di hotel yang sudah dipesan, di sinilah godaan marah mulai muncul. Kok bisa? Ya, ternyata pesanan yang sudah saya lakukan, belum ada konfirmasi dari penyedia voucher. Menunggu beberapa saat, ternyata belum ada juga. Padahal, voucher resmi dari penyedia jasa, sudah diterbitkan satu setengah jam sebelumnya. Sesuai dengan pembayaran melalui transfer yang sudah dilakukan.

Tak ingin terpancing marah, saya memilih menitipkan barang di resepsionis hotel. Saya pun sengaja jalan dulu bertemu dengan sahabat lama serta menyelesaikan beberapa urusan di kota itu. Asyik ngobrol dan diskusi, sampai malam hari pukul 23.00 ternyata pesanan kamar yang saya lakukan belum juga masuk ke pihak hotel.

Merasa ada yang tidak beres, saya pun konfirmasi ke penyedia jasa voucher, memastikan ada apa dengan pesanan yang sudah dilakukan. Pihak penyedia voucher memastikan, pesanan sudah dikonfirmasi, dan berjanji akan konfirmasi ke pihak hotel. Menunggu cukup lama lebih 30 menit, barulah ada informasi dari resepsionis pesanan saya sudah masuk.

Itu pun, sang resepsionis tidak langsung melayani saya. Dia mendahulukan tamu yang justru baru datang. Melihat ini, godaan amarah tentu semakin tinggi. Saya Tarik nafas dalam-dalam dari hidung dan embuskan lewat mulut. Sang bijaksana dalam diri saya memberi tahu, bahwa ini memang masalah. Namun penyelesaiannya bukan di resepsionis.

Tak lama kemudian, pihak penyedia voucher hotel menghubungi telepon seluler saya. Dia menanyakan perihal pesanan apakah sudah terkonfirmasi atau belum. Saya sampaikan, bahwa pesanan memang sudah dikonfirmasi. Namun, bahwa ada masalah dalam pesanan ini, tentu saya minta penjelasan dari pihak penyedia voucher. Yang saya lakukan ini jelas tidak masuk kategori marah. Ini adalah meminta kejelasan. Tentunya dengan bahasa yang santun namun tetap tegas. Ini penting, agar kejadian yang sama tidak terulang.

Pihak penyedia voucher berjanji akan konfirmasi lagi, menelusuri penyebabnya. Benar saja, sekitar 15 menit kemudian, saya menerima telpon kembali. Pihak penyedia voucher menyampaikan bahwa kesalahan ada pada pihak hotel, yakni jaringan internetnya gangguan. Akibatnya email konfirmasi dari penyedia voucher tidak bisa masuk.

Apakah penjelasan ini cukup? Bagi saya, tentu tidak. Rasa tidak nyaman yang baru saja terjadi, harus dibereskan. Ketimbang jadi sampah yang nantinya mempengaruhi kualitas tidur saya. Saya pun mempertanyakan sistem pelaporan dan kerja sama antara pihak penyedia voucher dan pihak hotel. Soal jaringan internet gangguan, bisa terjadi kapan saja. Apakah lantas penanganannya harus sama seperti itu? Tamu dibiarkan menunggu begitu saja tanpa ada upaya konfirmasi dari pihak hotel ke penyedia voucher? Haruskah itu harus dilakukan tamu? Bukankah voucher sudah diterbitkan dan itu merupakan bukti sah bahwa pesanan sudah dibayar dan sudah sesuai ketentuan.

Banyak lagi hal yang saya sampaikan, dan apa yang saya sampaikan, semua dibenarkan pihak penyedia voucher. Penerima telepon ini berjanji akan meneruskan saran dan masukan kepada pihak manajemen penyedia voucher, juga tentunya pada pihak manajemen hotel.

Saya memang sengaja menyampaikan saran dan masukan kepada petugas ini, karena saya tahu, apa yang saya sampaikan pasti direkam. Ini sesuai dengan standar layanan konsumen. Nah, sebagai ganjarannya, pihak penyedia voucher pun memberikan saya voucher diskon atau potongan harga sebesar 50 persen dari apa yang sudah saya bayarkan untuk reservasi hotel tadi.

Terlepas ada potongan harga atau tidak, menangani komplain atau keluhan pelanggan memang penting. Sebagai perusahaan jasa, kenyamanan konsumen jelas sangat penting dan harus paling utama. Perusahaan penyedia voucher hotel ini terbukti, sangat terbuka menerima keluhan pelanggan. Saya yang awalnya merasa akan jera menggunakan layanan ini, mau tidak mau luluh kembali.

Tak perlu marah dalam menyelesaikan masalah. Namun, memberikan saran dan masukan untuk kebaikan ke depan, jelas sangat diperlukan. Menjaga konsumen agar tidak kecewa tentu sangat penting. Namun lebih penting lagi, meminta maaf dengan tulus kepada konsumen yang sudah terlanjur kecewa. Sebab, selalu ada kesempatan untuk memperbaiki hubungan. Selalu ada jalan untuk memperbaiki pelayanan. 

Bagaimana menurut Anda? (*)

     

Share this:

 
Copyright © 2014 Hipnoterapi Endro S. Efendi, CHt, CT, CPS.. Designed by OddThemes